La tecnologia è uno strumento potente: abbiamo visto come durante la pandemia il suo utilizzo si sia triplicato perché le persone potessero adattarsi al nuovo contesto. La chiave per non farsi sopraffare da un mondo sempre più digitalizzato è non perdere il rapporto umano, sfruttando gli strumenti attuali.
Sempre più spesso i clienti delle banche tradizionali si lamentano della spersonalizzazione degli istituti di credito.
Durante la pandemia, il processo di ristrutturazione del modello bancario tradizionale ha avuto un’importante accelerazione con la chiusura di molte filiali di paese e la riassegnazione dei clienti alle filiali dei capoluoghi.
Questo processo è il più delle volte comunicato ai clienti con comunicazioni ufficiali (ad esempio raccomandate o pec) e solo in alcuni casi con chiamate da parte della filiale.
Una volta arrivati nella nuova filiale vengono accolti da un consulente che cerca di direzionarli verso prodotti bancari preconfezionati, ricompattando un portafoglio che in altro modo non sarebbero più in grado di gestire. Questo processo sta lasciando i clienti quantomeno sconcertati, venendo meno il rapporto personale.
Circa 20 anni fa, quando ho iniziato questa professione, ricordo come la figura di riferimento delle banche fosse il direttore: lui manteneva i rapporti importanti e aveva l’autonomia e la flessibilità per venire incontro alle esigenze dei clienti. Poi, i vari cambi normativi hanno spossessato questa figura delle sue prerogative principali.
I clienti che hanno vissuto in quell’epoca, oggi cercano disperatamente un rapporto/relazione di fiducia con una logica di continuità.
Dall’altra parte, la crescita delle reti di consulenza finanziaria testimonia come un rapporto di consulenza basato su fiducia e stabilità sia fondamentale per i clienti e rappresenti un valore fondamentale.
Durante la pandemia, il mondo della consulenza si è adattato al contesto fornendo ai clienti un servizio in modalità nuove (ad esempio video call o call in orari di disponibilità del cliente); dall’altra parte, il mondo tradizionale ha chiuso sempre più filiali e gli appuntamenti di persona si sono ridotti drasticamente.
Al di là degli importanti cambi normativi a tutela del consumatore, rimane fondamentale mantenere un rapporto umano con i clienti comunicando costantemente anche attraverso strumenti attuali (newsletter, mail, eventi digitali).
La tecnologia deve rafforzare il rapporto di consulenza e la relazione con il cliente, che deve rimanere sempre al centro.
