Parliamo di banche: quale ruolo hanno oggi?

Negli ultimi 10 anni gli sportelli bancari in Italia sono diminuiti di circa 7.000 unità, un crollo circa del 20% su scala nazionale. I dati parlano chiaro: la banca come la conoscevano i nostri genitori sta scomparendo, una evoluzione, questa, che è andata incontro ad una decisiva implementazione grazie alla tecnologia.

Ormai solo una fetta residuale delle classiche operazioni bancarie (bonifici, pagamenti) viene effettuata dallo sportello, mentre la parte preponderante tramite smartphone o pc; anche l’acquisto di prodotti viene ora gestita tramite smartphone, e allora ci si interroga se esisteranno ancora gli sportelli bancari in futuro, e quale ruolo avranno per le famiglie alla luce di questo processo.

Contestualmente, la digitalizzazione dei servizi finanziari sta cambiando più che mai le aspettative dei clienti, ed è per questo che gli istituti di credito devono intensificare i loro sforzi per non deluderle; in questo senso oggi le banche stanno sostituendo/convertendo i vecchi consulenti in venditori capaci di presentare una proposta più ampia all’utente. Ne viene fuori uno scenario altamente competitivo, all’interno del quale emergerà chi sarà in grado di offrire il miglior servizio in termini di “customer experience”, ed ecco quindi che al fianco della classica offerta bancaria, per alcuni istituti è diventato vitale offrire assicurazioni, prestiti ecc., anche se il più delle volte ciò avviene vendendo prodotti a pacchetto, e non analizzando correttamente le esigenze di quel professionista/famiglia.

È, per me, un processo ormai inarrestabile ma senz’altro portatore di interessanti opportunità, soprattutto per i consulenti capaci di offrire una vera consulenza al cliente, che non sia standardizzata ma sempre più “sartoriale” e in linea con le vere esigenze del cliente finale.

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