Perché la concezione tradizionale che abbiamo delle banche può dirsi superata? Come abbiamo visto, in numerosi ambiti, in primis quello lavorativo, l’emergenza coronavirus ha dato un’accelerata enorme alla rivoluzione digitale che già da qualche tempo era in atto, portando così a profondi cambiamenti nella società.
Se si considerano le più recenti indagini sull’evoluzione delle abitudini sociali degli ultimi mesi, si stima che il 26% delle persone ha utilizzato per la prima volta i sistemi digitali della Banca, mentre il 31% per la prima volta ha fatto delle valutazioni online di un’assicurazione. Un cambiamento che potrebbe sembrare minimo ma che, al contrario, si diffonderà sempre più diventando strutturale; difficilmente, infatti, una persona sarà disposta a tornare a fare la fila in filiale per delle operazioni che può svolgere comodamente e rapidamente da casa sua.
Il cliente, viste le opzioni, sarà naturalmente portato a scegliere la migliore esperienza che la banca è in grado di offrire, in particolare ciò che il consulente finanziario è in grado di consigliare, e molto probabilmente questa consulenza sarà svolta in forma digitale. Tornando all’interrogativo iniziale, prevedo quindi che le banche “tradizionali” saranno sottoposte ad un significativo ridimensionamento nelle loro strutture fisiche, con un profondo ripensamento degli organigrammi.
Ad oggi, i clienti gestiti da consulenti sono solo il 15%, ma credo che questa percentuale sia destinata ad aumentare notevolmente se i consulenti saranno capaci di fare vera consulenza, offrendo un’esperienza che vada oltre la banca, in modo che i clienti alla fine sceglieranno principalmente loro, più che la Banca mandante. In definitiva, ritengo che questa crisi modificherà drasticamente il rapporto Banca/cliente trasformandolo sempre più in un rapporto consulente/cliente.
