Perché le Banche come le conosciamo oggi non esisteranno più? La risposta a questo interrogativo va ricercata a mio avviso nell’atteggiamento dei c.d. Millennials, o generazione Y. La Società “Capgemini” (leader nel settore della consulenza informatica) già nel 2015 aveva rilevato una diminuzione dello 0,8% della soddisfazione dei clienti bancari, misurata dal Cei (Customer Experience Index), e secondo la Società di consulenza, la responsabilità di tale calo è da imputare proprio alla generazione Y. Nello specifico, si è rilevato come i giovani siano scontenti della loro banca in quanto quest’ultima non risponderebbe alle loro alte aspettative in termine di interazione digitale.
Secondo questa generazione, infatti, il futuro presenta delle caratteristiche chiare e bene definite:
1) Socializzazione: condividere e confrontare
2) Trasparenza: soprattutto legata all’offerta
3) Immediatezza: le lungaggini di oggi sono impensabili
4) Libertà: possibilità di scegliere senza vincoli
5) Esperienza: con riferimento all’emozionalità del rapporto
Insomma, uno S.T.I.L.E completamente diverso a quello attuale e soprattutto capace di sconvolgere il mondo attuale delle Banche. In particolare, sebbene le banche probabilmente non moriranno mai, le filiali sparse sul territorio e le sedi fisiche potrebbero presto diminuire e in futuro sparire del tutto: quasi tre quarti dei millennial con un conto bancario visitano una filiale una volta al mese o meno, e quasi il 40% dei millennial non visita affatto banche fisiche.
A mio modo di vedere, e alla luce di questo importante trend, anche l’offerta e le modalità di comunicazione delle Banche e dei consulenti finanziari dovrà cambiare per andare incontro ai canoni richiesti dai più giovani, che rappresentano infatti i clienti del domani.